Simplificação, aumento de eficiência e aproveitamento de dados. Essas são três iniciativas que a Generali Brasil adotou há alguns anos para ter uma melhoria constante de sua relação com os seus clientes, de acordo com o Diretor de Tecnologia e Operações da companhia, Alexandre Muniz.
Muniz participou do webinar “Transformando a experiência do cliente com estratégias digitais”, uma parceria da MIT Technology Review Brasil com a Colmeia, e contou como a tecnologia e a inovação são utilizadas para fidelizar os mais de 10 milhões de clientes que a Generali possui hoje no Brasil.
“Nós estamos nessa há algum tempo, principalmente, focando na eficiência de projetos internos. Vimos que o futuro era criar uma imensa jornada de simplificação, em que fôssemos capazes de agilizar as demandas dos clientes”, disse o executivo. “Nessa jornada, o cliente é o elemento principal. A estratégia foi reduzir fricções e aumentar a eficiência do atendimento”.
De acordo com Muniz, esse pensamento se provou certeiro, afinal, o NPS da Generali Brasil evoluiu de forma significativa. “De um ano para cá, fizemos muitas melhorias processuais e não deixamos de investir em tecnologia. Notamos que quanto mais olhávamos para simplificação, melhor ficava esse nosso relacionamento com o cliente”, destacou.
Ele exemplificou uma jornada comum dos clientes da Generali: normalmente, o consumidor acessa a segunda via de apólice, quer entender os serviços de assistência e tirar alguma dúvida simples. “Não posso ficar navegando um período muito longo com ele, tomando seu tempo. Tem que ser um acesso imediato”.
Foi dessa forma que a Generali conseguiu agilizar as principais demandas de seus clientes. “O que ele quer, entregamos de imediato. Se quer falar com humano, vai falar no primeiro momento. Se quer avisar sinistro, vai ser atendido rapidamente”, explica.
Para Muniz, os próximos desafios para as empresas nessa relação serão como integrar de forma eficiente os chatbots com IA Generativa para que eles, de fato, resolvam a dor do cliente. “E o mais importante é olhar, além de indicadores financeiros, os qualitativos. Você precisa saber se de fato suas implementações estão sendo ágeis e se o consumidor está satisfeito”, finalizou.
O debate foi mediado pelo editor-executivo da MIT Technology Review Brasil, Carlos Aros, e contou com a participação do Vice President of Business Development no Banco Mercantil, Felipe Boff, e do Co-Founder, CEO e CTO na Colmeia.cx, Jose Caodaglio. Confira o webinar aqui.
