A aplicação da metodologia de cliente oculto tem ganhado espaço no setor da saúde como uma forma eficaz de diagnosticar falhas no atendimento, inconsistências na comunicação e oportunidades de melhoria na jornada do paciente. A prática, já consolidada no varejo, começa a ser adotada por clínicas e hospitais que buscam transformar a experiência do usuário e qualificar seus processos internos com base em dados reais e perceptivos.
A avaliação é feita por uma pessoa treinada que simula ser um paciente, percorre toda a jornada de atendimento, desde o agendamento até a finalização da consulta e registra, de forma padronizada, todos os aspectos observados. “É um método que permite capturar detalhes que muitas vezes passam despercebidos pela gestão. Ele revela o que realmente acontece na prática, e não apenas o que foi planejado ou protocolado”, explica Éber Feltrim, especialista em gestão de negócios para a saúde e CEO da SIS Consultoria.
Como implementar o cliente oculto de forma eficaz
A implantação da estratégia exige uma preparação cuidadosa. O primeiro passo é estruturar um roteiro personalizado, baseado nos protocolos da própria clínica. Esse roteiro deve conter indicadores objetivos que guiarão a observação do cliente oculto, como tempo de espera, cordialidade da equipe, clareza nas informações, padronização dos processos e resolução de demandas.
Segundo Feltrim, o diagnóstico só é eficaz quando é realizado com base em critérios claros e replicáveis. “É importante que os indicadores reflitam a realidade da instituição e os aspectos que ela valoriza, como humanização, agilidade ou acolhimento. Assim, conseguimos avaliar com precisão se a equipe está entregando o que a clínica promete”, afirma.
Outro ponto-chave para o sucesso da metodologia é garantir a confidencialidade da operação. Os colaboradores não devem saber que estão sendo avaliados, pois o objetivo é capturar o comportamento espontâneo e genuíno.
Indicadores que revelam a saúde da operação
Além de apontar falhas operacionais, o cliente oculto também permite mensurar a aderência da equipe às diretrizes institucionais, identificar necessidades de treinamento e avaliar o impacto da identidade visual e da estrutura física na percepção do paciente.
Entre os principais indicadores avaliados estão:
- Tempo de espera para agendamento e atendimento;
- Comunicação da equipe (empatia, clareza e orientação adequada);
- Organização do ambiente e apresentação dos profissionais;
- Facilidade de navegação pela clínica;
- Aderência aos protocolos institucionais.
“Esses dados são preciosos porque refletem a experiência real do paciente. Quando analisados em conjunto com outros indicadores, como taxa de absenteísmo e índice de satisfação, eles se tornam ferramentas de gestão extremamente valiosas”, aponta o especialista.
Melhoria contínua com base em dados reais
Após a execução das visitas, é fundamental que os resultados do cliente oculto sejam analisados em reuniões estratégicas e transformados em planos de ação. Capacitação de equipes, ajustes em processos e até mudanças na estrutura física podem ser recomendados a partir dos insights obtidos.
A metodologia também pode ser repetida periodicamente, como forma de monitorar a evolução das práticas e reforçar uma cultura de excelência e melhoria contínua. De acordo com Feltrim, clínicas que adotaram o cliente oculto de forma recorrente observaram melhorias significativas na fidelização dos pacientes e na reputação da instituição. “É uma estratégia que ajuda a manter o padrão de atendimento elevado, mesmo diante das mudanças de equipe ou de rotinas”, afirma.
Feltrim ressalta ainda que o cliente oculto pode ser um aliado na formação de lideranças. “A partir dos relatórios gerados, conseguimos desenvolver competências gerenciais, ajustar comportamentos e fortalecer a cultura interna. Isso reflete diretamente na sustentabilidade do negócio”, conclui.
Sobre o Dr. Éber Feltrim
Especialista em gestão de negócios para a área da saúde, começou a sua carreira em Assis (SP). Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas eram pouco conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento e gestão de clínicas. Para mais informações, acesse o site.
Sobre a SIS Consultoria de Negócios
A SIS Consultoria pertence ao grupo SIS, com sede na cidade de Assis/SP. Com grande know-how e eficácia técnica na área de saúde, busca oferecer estratégias de qualidade para as empresas. Há mais de 33 anos no mercado, apresenta hoje significativa expansão e tem sua área de atuação em mais de 169 cidades do nosso país. A SIS busca, por meio de uma equipe ética e comprometida, promover o diferencial do seu negócio como ferramenta para o sucesso. Para mais informações, acesse o site ou pelo Instagram.
