No vibrante mercado de seguros brasileiro, uma verdade incômoda persiste: o atendimento ao cliente, muitas vezes, caminha na contramão da inovação. Embora a digitalização avance, com a CNseg revelando que mais da metade das seguradoras já possuem 75% de seus processos digitais, a realidade para o consumidor final ainda é uma jornada de atrito e frustração.
É alarmante que, mesmo com a expansão do Atendimento 4.0 (Inteligência Artificial, chatbots, análises preditivas), as deficiências no serviço persistam. Dados do Reclame Aqui escancaram essa fragilidade: grandes seguradoras, mesmo com índices de solução entre 70% e 80%, são consistentemente criticadas pelo tempo de resposta. Isso não é apenas um número, é um sintoma claro de que a promessa de agilidade não se materializa.
As seguradoras enfrentam hoje uma muitas pressões: alto volume de chamadas e interações multicanal, exigência crescente por atendimento personalizado e resolutivo, e controle rigoroso de custos operacionais e compliance. Contudo, muitas ainda lidam com sistemas legados, pouca integração entre canais e a falta de inteligência de dados aplicada ao atendimento.
A ineficiência no atendimento vai além do aborrecimento. Em um momento de vulnerabilidade, quando o segurado mais precisa de suporte, a demora, a burocracia e a falta de personalização podem transformar a experiência em um pesadelo.
Imagine: um segurado que, após um sinistro, tenta contato com a seguradora. Ligações que caem, transferências intermináveis e informações desencontradas. A era da comunicação instantânea elevou as expectativas dos consumidores, que esperam uma experiência omnichannel sem fricções, onde o problema seja resolvido na primeira interação.
A revolução silenciosa da telefonia em nuvem
Diante desse desafio, emerge a telefonia em nuvem. Longe de ser apenas uma atualização, ela é a espinha dorsal de um modelo de atendimento moderno e eficiente. Operando com uma infraestrutura flexível e escalável, as seguradoras podem abrir caminho para uma operação mais ágil e resiliente.
Primeiro, permite a integração de todos os canais de comunicação. Ligações, e-mails, chats, redes sociais: tudo pode ser centralizado, o que elimina a fragmentação da informação e garante que o agente tenha uma visão 360º do histórico do cliente.
Ela também potencializa o atendimento personalizado e resolutivo. Com roteamento de chamadas avançado, as ligações podem ser direcionadas automaticamente para o agente mais qualificado ou para o último atendente. Essa parametrização agiliza a resolução e transmite ao cliente a sensação de ser valorizado. Isso sem dizer da integração com sistemas de CRM e gestão de sinistros, fornecendo ao agente informações em tempo real.
É hora de as seguradoras encararem a realidade: o atendimento não é um departamento isolado, mas o coração da relação com o segurado. As deficiências atuais são um risco existencial. As tecnologias do Atendimento 4.0 são revolucionárias, mas sua eficácia é limitada se a fundação permanecer frágil.
A telefonia em nuvem é uma ponte para a excelência operacional e uma via expressa para fortalecer a confiança dos segurados. As seguradoras que abraçarem essa transformação estarão garantindo sua relevância e competitividade. Aquelas que insistirem em sistemas legados correm o risco de serem engolidas por um mercado que não perdoa a estagnação. Qual caminho sua seguradora vai seguir?
*Por Emerson Carrijo, CEO da C&M Executive, Vocom e Appego Coffee, empresas do ramo de telefonia em nuvem e do mercado cafeeiro.
