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Home Inovação

Artigo | ​A hiperpersonalização no mundo real

*Por Fabricio Visibeli, sócio-diretor de tecnologia e inovação da CBYK

Destaque do Editor Por Destaque do Editor
25/05/2025 - 11:18
em Inovação
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A discussão sobre a Inteligência Artificial Regenerativa(GenIA) já não é mais uma tendência: trata-se de uma realidade consolidada. Essa tecnologia revolucionária está presente em nosso cotidiano, abrindo oportunidades para o crescimento das empresas por meio de novos produtos e serviços, ganhos de produtividade e uma comunicação mais eficaz com clientes e mercados. No entanto, é fundamental lembrar que a tecnologia não pode desumanizar as empresas, nem restringir a criatividade dos profissionais a métricas quantitativas e resultados de curto prazo.

Hiperpersonalização: do nicho ao indivíduo

A personalização na comunicação não trata mais de nichos ou segmentos de mercado – hoje, ela atinge o nível individual, oferecendo a cada consumidor mais precisamente o que ele precisa, no momento certo. A inteligência artificial vem impulsionando essa transformação, influenciando desde estratégias de marketing até processos produtivos, ao mesmo tempo em que reduz prazos e custos por meio da otimização de pesquisa e design.

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No entanto, sob a perspectiva do consumidor, a experiência de compra ainda se resume ao contato com o último elo da cadeia de valor. No e-commerce, isso se dá na interface digital; no varejo físico, na interação com vendedores e produtos. Essa realidade reforça a importância da presença física das marcas, em diferentes formatos, uma vez que a experiência presencial ainda é essencial para muitas decisões de compra.

A retenção é mais valiosa que a aquisição

Diversas estatísticas reforçam a importância da fidelização como pilar estratégico das empresas:

  • O custo de aquisição de um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes maior do que manter um cliente atual (Harvard Business Review).
  • Um aumento de apenas 5% na retenção pode gerar um crescimento superior a 25% nos resultados (Bain & Company).
  • 75% dos consumidores afirmam que programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar comprando de uma marca (Bond Brand Loyalty).

Além disso, os hábitos de consumo mudaram drasticamente desde a pandemia: mais de 75% dos consumidores alteraram suas preferências de compra. Nesse contexto, a hiperpersonalização torna-se essencial para fortalecer a fidelidade, ao oferecer conteúdos e ofertas alinhadas não apenas aos hábitos de consumo, mas ao estilo de vida dos clientes.
Exemplos práticos e desafios do setor financeiro

Empresas líderes já demonstram, na prática, o poder da hiperpersonalização: o Spotify recomenda playlists com base nas preferências do usuário, enquanto a Amazon sugere livros conforme o histórico de navegação. Embora essas estratégias também sirvam aos interesses comerciais das marcas, a experiência personalizada se mostra inegavelmente agradável ao cliente.

Curiosamente, um dos segmentos com mais uso de tecnologia – o financeiro – ainda encontra dificuldades para aplicar a hiperpersonalização de forma efetiva. Muitas fintechs e bancos digitais ainda apostam em mensagens genéricas, ofertas padronizadas e interações automatizadas que raramente resolvem as reais demandas dos clientes. Chatbots com scripts engessados geram frustração, quando soluções verdadeiramente inteligentes poderiam transformar essa experiência. Afinal, os consumidores aceitam a automação – desde que ela seja eficiente, intuitiva e resolutiva.

Dados da McKinsey reforçam essa urgência:

  • 71% dos consumidores esperam interações personalizadas.
  • 76% se frustram quando isso não acontece.

Não há mais espaço para ignorar essa expectativa. Os consumidores buscam eficiência, personalização e, também, contato humanizado. Afinal, eles não consomem tecnologia, e sim produtos, serviços e informações que agreguem valor às suas vidas. A verdadeira inovação não está na tecnologia, mas no impacto real e positivo que ela gera na experiência do cliente. A hiperpersonalização deve ir além do marketing e permear todas as etapas da jornada do consumidor, garantindo interações relevantes e soluções ágeis. Combinando dados, tecnologia e estratégia, ajudamos empresas a transformar insights em ações concretas, promovendo experiências fluidas, eficazes e engajadoras.

Afinal, a tecnologia deve servir às pessoas – e não o contrário.
*Fabricio Visibeli possui mais de 20 anos de experiência no setor de tecnologia, atuando em bancos, consultoria, varejo e telecomunicações. Com experiência em gerenciamento de equipes e métodos de trabalho globais adquiridos na Espanha, é formado em Ciência da Computação pela FEI, com pós-graduação em Gestão de Projetos de TI pela USP e especialização em Liderança na Inovação pelo MIT. Atualmente, é sócio-diretor na CBYK, desenvolvedora de software e soluções personalizadas de TI.

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O Diário do Seguro é editado pelo jornalista e publicitário Rafael Trajano, três vezes vencedor do Prêmio Banrisul de Jornalismo, e que por mais de uma década atuou nas principais Redações de jornais diários do Sul do Brasil, antes de dedicar-se à mídia especializada do mercado de Seguros.

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