Às vésperas do Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, a J&T Express, empresa multinacional de serviços logísticos, já tem motivos para comemorar. A transportadora foi indicada ao Prêmio Reclame AQUI 2024, que chega à sua 14ª edição como o mais importante reconhecimento do país quando o assunto é atendimento ao consumidor e reputação das marcas junto ao público.
Anualmente, a premiação consagra as empresas com melhor reputação e eficiência nas operações de atendimento ao público, de acordo com o voto popular. Ao longo dos últimos anos, 1.100 marcas já foram reconhecidas com o prêmio, que, em 2023, registrou a mais expressiva participação dos consumidores, com um total de 17,4 milhões de votos computados.
Durante o último semestre, a J&T Express Brasil recebeu cerca de 5,8 mil mensagens, com taxa de resposta acima de 92%. Com isso, a reputação da empresa foi avaliada como “ótima” pelos usuários do Reclame AQUI, alcançado a nota 8.1, em uma escala de 0 a 10.
Para Christiane Caggiano, Gerente de Atendimento ao Cliente da J&T Express Brasil, tanto a indicação da transportadora ao prêmio quanto o alto índice de satisfação registrado pelos clientes são reconhecimentos que vêm para comprovar a eficácia do trabalho que tem sido desenvolvido na empresa, com foco na constante melhoria da experiência do consumidor.
“Estamos honrados com essa indicação ao Prêmio Reclame AQUI 2024, que contribui para reforçar nossa credibilidade e boa reputação enquanto marca. Sabemos que além de respaldar nosso compromisso contante com a excelência no atendimento ao cliente, essa nomeação também serve como um selo de confiança para os consumidores, trazendo visibilidade para empresa e servindo como um diferencial competitivo e estratégico, que também nos beneficia em outras áreas, como marketing e redes sociais”, destaca a executiva.
Como funciona o atendimento ao cliente da J&T Express
Ainda de acordo com Christiane Caggiano, entre os diferenciais do serviço de atendimento ao cliente prestado pela J&T Express estão elementos como comunicação proativa, rastreamento de encomendas, notificações de atrasos ou problemas durante o processamento do pedido, soluções rápidas em casos de intercorrências, atendimento segmentados por níveis (tier), gestão de contas-chaves (Key Account), coleta de dados nos feedbacks e melhoria contínua das pesquisas de satisfação.
“Além disso, oferecemos suporte multicanal, com atendimento de segunda-feira a sábado, seja via e-mail, central telefônica, redes sociais ou chat. Também contamos com sistema de rastreamento e solicitação para abertura de chamados, bem como suporte de pós-venda. Nossos protocolos são semelhantes aos aplicados na matriz global, porém adaptados às exigências e padrões de atendimento locais”, reforça Christiane.
“Nosso atendimento telefônico, por exemplo, é realizado por profissionais treinados e especializados no tipo de ocorrência que nossos clientes costumam relatar. Ao contrário da maioria das empresas do ramo, que disponibilizam um único canal de chat, ou que instruem o cliente a contatar o embarcador, na J&T priorizamos um atendimento centralizado e focado em oferecer a solução mais adequada e eficaz, no menor intervalo de tempo possível”, complementa a Gerente de Atendimento ao Cliente da transportadora.
A empresa também segue à risca um esquema composto por quatro parâmetros essenciais para o sucesso de todo o processo de entrega:
1) Qualidade: entrega de produto e embalagem em perfeito estado e no prazo combinado, mantendo o padrão de atendimento em todas as etapas, desde a execução operacional até o suporte ao cliente.
2) Agilidade: otimização do tempo de resposta e resolução de problemas. Redução do tempo e minimização de atrasos na coleta, transferência, entrega e devolução para garantir a satisfação do cliente.
3) Feedback: coleta do retorno dos clientes periodicamente para identificar melhorias e garantir a satisfação. Gerenciamento, monitoramento e análise de reclamações. Uso de ferramentas para acompanhar históricos e garantir um atendimento proativo e eficaz.
4) Personalização: flexibilidade para adequação às necessidades dos clientes. Oferta multicanais de atendimento (chat, telefone, e-mail e redes sociais). Proximidade e manutenção de um bom relacionamento com os clientes para entender expectativas e alinhar os processos de acordo com as demandas.
“Nossos principais objetivos são: garantir a satisfação do cliente final, aumentar a retenção de parceiros comerciais, melhorar a experiência do consumidor, resolver problemas de forma proativa, padronizar processos e treinamentos, reduzir o tempo gasto na resolução dos chamados abertos e mensurar os indicadores de desempenho, sempre visando à melhoria. Queremos ser conhecidos não só por oferecer soluções logísticas eficientes, mas também por entregar uma experiência positiva e confiável, tendo o cliente sempre no centro de todas as nossas ações”, finaliza Christiane Caggiano.
Sobre a J&T Express
Fundada em 2015, a J&T Express é uma empresa global de serviços logísticos que atua em diversos campos, incluindo entrega expressa, armazenamento e cadeia de suprimentos a nível nacional e internacional. Está presente em 13 países, incluindo Indonésia, Vietnã, Malásia, Filipinas, Tailândia, Camboja, Cingapura, China, Arábia Saudita, Emirados Árabes Unidos, México, Brasil e Egito. Com uma infraestrutura de alta tecnologia digital e soluções altamente confiáveis, segue comprometida em fornecer aos clientes a melhor experiência em logística, como parte de sua estratégia global, conectando a todos com eficiência e qualidade.
